為持續(xù)改善寬帶用戶網(wǎng)絡(luò)感知，實現(xiàn)客戶滿意，中國移動通信集團山西有限公司晉城分公司（以下簡稱“晉城移動”）聚焦“網(wǎng)絡(luò)先行”攻堅行動總體目標，圍繞“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶感知、裝維服務(wù)”三大抓手，不斷提升寬帶上網(wǎng)滿意度。三期省測固定上網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度81.16，實現(xiàn)友商雙領(lǐng)先，表現(xiàn)值全省排名第一。

(相關(guān)資料圖)

裝維觸點 提質(zhì)量

梳理感知類投訴，標記裸網(wǎng)關(guān)、老舊/質(zhì)差終端等投訴用戶，建立重點用戶清單，利用裝維觸點服務(wù)，結(jié)合“老舊/質(zhì)差網(wǎng)關(guān)整治”、“寬帶加油包”、“智能組網(wǎng)隨銷”等舉措，對清單用戶開展集中整治，做好入戶終端質(zhì)量管控，提升裝維一次上門解決率。4季度裝維智能組網(wǎng)隨銷992單，幸福加油包辦理量359單；老舊及質(zhì)差網(wǎng)關(guān)存量整治全年累計完成15623臺。

網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 促感知

聚焦重點客群，落實專項整治工作。利用“科大訊飛”AI智能語音與人工“分包接觸”兩手段，輸出“一戶一檔”寬帶質(zhì)差畫像明細，利用“寬帶服務(wù)進社區(qū)”等契機，開展“寬帶提優(yōu)”行動。

同時，派發(fā)“網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化”代維按次工單，規(guī)范裝維問題排查、修復(fù)等服務(wù)標準動作，有效解決用戶網(wǎng)絡(luò)問題，改善網(wǎng)絡(luò)使用感知。

截至目前，“寬帶提優(yōu)”行動覆蓋用戶數(shù)32747戶，累計上門修復(fù)4388戶。

強化隊伍 優(yōu)服務(wù)

落實裝維工單管控，實行“入戶照片-電話回訪-短信引導(dǎo)”的管理方式，裝維人員入戶工作時，留存現(xiàn)場服務(wù)照片，并在區(qū)域裝維群內(nèi)反饋，主管每日進行抽查審核；安排專人對全量裝維工單進行短信引導(dǎo)和電話回訪，針對需二次上門處理的用戶由主管安排跟進，提升裝維上門解決率；實行裝維跟班作業(yè)，現(xiàn)場收集、解決用戶難點問題，檢測裝維服務(wù)標準落地情況，提升裝維服務(wù)質(zhì)量。

下一步，晉城分公司將繼續(xù)聚焦用戶感知提升，持續(xù)推進網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量攻堅行動，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與用戶口碑共提升。

本文圖文作者及其供稿單位相關(guān)信息如下所示——

文/苗璐

審核/李志剛

供稿單位：中國移動通信集團山西有限公司晉城分公司

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